曾以提出“定位”理论闻名的美国营销大师特劳特，多年前就提出：消费者的心才是行销的终极战场。他认为，行销并非一场真正的产品战，而是客户脑海中的认知战，谁能在客户心中占据有利的地位，谁就取得竞争优势。这话非常经典，如果要真正实现其内涵中所表现出的具体的目标，除各项工作的扎实和完美才能构建良好的口碑效应，建立良好的客户关系也尤为重要。
在医药营销工作中，医药商业企业正如其宣传的那样“以市场为导向、以客户为中心”，所有的业务都围绕客户、围绕市场进行着。而医药企业作为特殊类型的行业，尤其是在中国这样的市场情况，其营销模式存在着相当的复杂性，医药行业对客户关系的管理，对价值客户的认定与评价都具有其独特性。
   客户关系管理，是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意客户发展，及向客户递交最优越的价值的管理。使公司的潜在客户变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，不断拓展我们的业务市场和利润空间。
在这个快速发展、竞争激烈的市场条件下，我们不仅要具备良好的职业素质，与客户建立关系，及时补充药品的专业知识、提高自身服务和业务能力，更重要的是如何与客户建立持续性的关系，通过这个关系如何实现与客户持续性的合作及发展。在工作中，我们的业务人员是通过药品销售，运用客户管理、个人管理、业务技能、专业知识、服务态度、交流沟通、挖掘需求、满足需求、为客户创造“奶酪”，从而实现与客户建立长期、持续性的合作关系。
   以客户为中心”是我们客户关系管理的核心所在，也是我们建立客户关系的基础。客户是企业的一项重要资产。客户关怀就是客户关系管理的中心，我们必须不断的采取多种方式对我们的客户实施关怀，只有让客户对我们有了足够的信任感和满意度，才有建立客户关系的可能性。客户关怀包括如下几个方面：客户服务（包括向客户提供药品信息和服务建议等），药品质量（必须符合国家的相关标准，适合客户使用，确保安全），服务质量（服务过程中客户的满意度）售后服务（售后的跟踪服务以及维护）。
   客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。而客户关系管理的策略主要在于维系现有的客户，而不是一味地争取新客户。客户维系策略的必要性---“漏斗”原理以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户。这就可以用“漏斗”原理来解释。由于企业将管理重心置于业务进行前和进行中，造成售后服务中存在诸多问题得不到及时有效的解决，现有客户大量流失。企业为了保持销售额，就必须不断补充“新客户”，如此不断循环。表面看来销售额也许没有下滑，而实际上，争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵的多，从客户赢利性的角度考虑是非常不经济的。按照“漏斗”原理模式来经营的企业，如果说在卖方市场上还不至于出现大问题，在竞争如此激烈的买方市场上就一定会举步维艰。如同企业的产品有生命周期一样，我们的客户同样也有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，企业现有客户的采购量相对稳定，采购行为可预测，服务成本较低，供应价格也相对稳定，而且还能提供免费的口碑宣传。维护现有客户的忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时也能确保公司员工队伍的相对稳定，从而给企业带来的利润就会相对增长。由此可见，保留客户是多麽重要。保留什麽样的客户，如何保留客户是对我们营销人员提出的重要课题。
   与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待客户，在建立业务关系前我们一定要非常自信地对我们的客户做出我们所能够做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在目前医药批发市场环境下，我们必须提供高质量药品及周到的服务才是我们建立商业信誉的最好保证。与此同时，企业也需要获取新客户，占领潜在市场，这也是我们增加收入的一个方面。随着社会的发展、城市外围市场的高速成长，我们药品需求，营销企业也应该根据卫生资源的重新配置，关注和研究新的市场，加快经营结构的调整，制定药品供应和营销策略。要完善优化供应链，抓好品种、网络、配送服务，强化医药企业的核心竞争力。同时也要挖潜农村市场和社区卫生服务这一阵地，加紧开发新的市场领域，扩大市场可供范围，提高市场占有率和覆盖面，以拓展企业新的经济增长空间.